安全生產

為確保2019--2020年度供暖季城市供熱安全、優質、高效、平穩運行，熱力公司在市委、市政府和主管局的正確領導和關心支持下，緊緊圍繞市委、市政府和主管局提出的總體工作要求，按照年初制定的目標，繼續優化管網和設備配置，完善規章制度和服務流程，提高供熱服務質量和水平。

一、加強供熱基礎設施建設，確保百姓溫暖過冬。

新建孫莊社區、石油公司家屬院等4個小區一級管網；新建黑陶家園、春秋古城南區、上城酈景等12個小區二級管網；新建盛世華庭、頤景河畔等9個小區換熱站，并實現4個換熱站的正常投運；新建世紀經典45#樓樓前主管；改造建行南北家屬院、陽光舜城、彩虹小區等11個小區老化、腐蝕及安裝不規范的供熱設施；永安小區等4個小區更換鎖閥五件套；清華苑小區更換樓前總閥門、閥門井及單元閥；特鋼小區更換樓前總閥門。物資流通發展中心、畜牧獸醫局等11個單位小區實現集中用熱，新增供熱面積92.63萬㎡。

供熱施工工程的順利完成，與物資材料采購、質量把關、倉儲保管有著密不可分的關系。監督招標工程材料驗收，抽樣檢查總包單位到貨材料，督促施工更換不合規材料，杜絕不合格材料進場，從材料關口保證工程質量；完善細化工程材料驗收標準明細表，并分別及時提供給施工單位材料負責人，真正做到材料驗收有依據，減少因材料驗收引起的不必要爭議。供熱基礎設施的提升和改造，為提高供熱服務保障和供熱安全提供有力支撐。

二、嚴格設備檢修維護，為保障城區如期供熱打下堅實的硬件基礎。

2018-2019年度采暖季結束后，公司立即召開專項檢修會議，著手安排非供暖期檢修工作。結合運行期間設備、管網出現的故障和不足，檢修三專業及時制定檢修計劃及技術改造措施，對各換熱站內外供暖設備及管網展開了檢修及維護保養，重點對上采暖季期間發生故障的設備進行檢查維修，對每臺設備做到心中有數，力求不留隱患，為確保本年度供熱安全、持續、穩定運行打下堅實硬件基礎。

經過檢修中心工作人員的不懈努力，9月下旬各換熱站送電完成后，按照計劃如期進行了調試、靜態校驗和聯試，保障了各設備啟動運行正常。

三、抓好供熱源頭管理，認真做好熱源保障工作。

公司加強熱源管理，積極與石橫電廠、福寬生物公司聯系對接。發函并現場對接兩熱源公司，從注水、冷運行、設備檢修、人員聯系等方面逐項對接今冬供暖熱源事宜，并做出明確要求，夯實供熱責任，保障今冬正常供熱。

城區11月1日上午9時如期注水，進入冷態調試階段，6日進入熱態調試階段，保障了居民今冬正常供暖。

四、完善片區管理模式，將借鑒的先進理念落到實處。

完善片區管理制度，制定片區管理指標，細化片區管理職能，密切片區與其他部門的聯系和配合，提高片區管理水平，樹立公司形象標桿，打造服務新起點。

加強換熱站運行和管網監測，消除故障隱患，提高管網運行的可靠性的同時，片區運行人員受理本片熱線、客服中心和民生平臺群眾訴求，積極開展“入戶走訪”，合理解決供熱訴求；受理群眾供熱開戶事宜；配合施工單位和檢修中心做好管網建設、檢修和維護；配合稽查科進行用熱普查，核實查處違規用熱現象；全面摸排轄區內供熱管網、換熱站設備和用戶信息資料，整理出完整數據，歸檔建立數據信息庫；根據運行情況總結歸納上供暖年度出現的問題，形成書面材料，作為片區管理和設備檢修、技術改造依據。

今年，在原有三個片區便民服務點的基礎上，新增新新家園便民服務點，就近及時受理群眾的供熱訴求，力爭更加快捷、方便、全面地服務廣大熱用戶。

五、夯實業務能力，提高服務技能。

將優質服務意識培訓和業務培訓作為提升優質服務品質的關鍵環節來抓，先后開展了崗位知識學習與服務技能培訓講座，著實提高窗口人員和運行人員的整體素質。加強員工優質服務意識教育，利用班組會議、班組學習等形式，常態化為員工宣傳貫徹優質服務重要性，確保公司員工切實掌握工作服務規范和要求。

六、大力推行特色收費服務，讓廣大用戶真正得便利。

在原有微信和銀行交費方式的基礎上新開通“支付寶”交費方式，大大節省用戶交納熱費的時間，使用戶足不出戶就可以完成交費。在增加銀行網點的基礎上，對龍山小區等10余個交費距離較遠的偏遠小區設立臨時收費點，讓部分居民更加快捷方便交費。同時放寬收費中心交費的時間，開通二次收費渠道，使供熱交費更加貼心，樹立了熱力公司親民、便民的良好形象。

七、加大供熱稽查力度，維護供熱秩序和公司利益。

繼續執行片區自查、稽查科主查、公司抽查三級查熱模式。1-2月份，稽查科聯合財務科對城區59個小區1.6萬戶開展拉網式普查，查出不規范用熱100余戶并及時進行妥善處理。開戶核查面積57.3萬㎡，單位28家，散戶154戶，對20余戶熱水器及地暖安裝用戶明確整改要求，直到符合標準。

加大查熱力度和取證力度，對近40個小區和單位進行稽查。對舉報電話及時現場核實，入戶檢查并制止管道泵安裝現象。供熱稽查維護了正常的供熱秩序，保全了公司利益，一定程度上保證了居民供熱效果。

八、加大供熱宣傳力度，構建和諧供用熱關系。

充分利用《肥城新聞》、《民生365》電視節目和心動桃都、掌上肥城、肥城零距離、今日頭條等推廣平臺，公布供熱客服熱線、片區服務聯系電話，方便用戶及時咨詢和求助；加強用熱常識、用熱安全、供熱法規等的廣泛宣傳力度，引導用戶正確用熱，提高用戶用熱安全意識和規范用熱的自覺性，以確保供熱安全及供熱效果。

九、緊密聯系群眾，認真傾聽民聲民意，接受社會各界監督。

走進小區與群眾面對面、零距離交流，深入了解民情民意，通過發放《城市熱力供暖問題調查表》方式，廣泛收集用戶的意見和建議；公布各片區服務熱線及片區經理電話，要求員工在上門服務時，統一著裝、佩戴胸牌標志并主動告知編號，主動接受用戶的監督和評價，促進服務水平的提升；落實訴求處理流程，對群眾反映的問題做到了件件有落實，事事有回音，助力提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

十、暢通群眾訴求渠道，有效維護群眾利益。

供熱期間客服熱線3300110和片區服務熱線24小時值班，隨時受理用熱戶的各類咨詢、求助等問題，全天候為居民提供業務咨詢、供熱求助、故障報修等服務。

2019年，客服中心及供熱片區接聽群眾訴求電話12968次，下派工單1808次。接到訴求后，通過客服工單系統軟件下發至片區工作人員，第一時間入戶查找原因、處理問題、耐心解釋并將反饋信息至客服中心?？头藛T及時回訪，核實訴求處理結果，并將結果錄入系統，納入員工考核。

同時，安排專人積極受理來自民生辦12345、桃都365、市長信箱、行風熱線等多個渠道群眾供熱訴求事件，全力配合住建局、公用局、信訪局、民生辦等部門處理供熱信訪事件。主動受理回復民生服務熱線平臺供暖訴求，每個工單回復都實事求是，嚴謹規范，并在規定時間內及時辦結。